• Gino Vermeulen

Comment surprendre agréablement les clients de votre établissement horeca en 2022 ?

Bien que de nombreux pays soient encore en rouge sur la carte du coronavirus, les recherches indiquent qu’un grand nombre de personnes est impatient de profiter de leur liberté partiellement retrouvée. Les consommateurs veulent sortir et explorer d'autres endroits. Toutefois, les recherches révèlent également que, précisément parce que les gens rêvent de leur voyage depuis si longtemps, leurs attentes ont considérablement augmenté.


En tant qu'exploitant de l’horeca, vous souhaitez naturellement répondre à ces attentes. La meilleure façon d'y parvenir est la personnalisation.


La pandémie de la Covid nous a tous rendus réticents aux contacts personnels. Alors qu'autrefois, en tant que directeur d'hôtel, vous accueilliez vos clients avec une poignée de main ferme, vous ne vous adressez désormais à eux que d'une voix amicale et claire. Même votre sourire le plus aimable reste caché derrière un masque buccal.


Vous devrez trouver d'autres moyens de faire en sorte que vos invités se sentent les bienvenus. Et cet accueil commence dès la réservation du séjour.


La numérisation joue un rôle de plus en plus important dans notre société. Cette tendance se manifeste également dans le secteur de l'horeca depuis un certain temps déjà. Ce n'est pas une mauvaise chose du tout, car cela vous permet d'offrir un bien meilleur service.


Réalité virtuelle


Plus que jamais, les clients estiment qu'il est important de savoir où ils vont atterrir avant de rester. Vous pouvez mettre des photos et/ou des vidéos sur votre site web ou vos réseaux sociaux à cette fin, mais vous pouvez aussi aller plus loin.


Avez-vous déjà pensé à utiliser la réalité virtuelle pour inciter les clients à choisir votre établissement et/ou votre B&B ?


Grâce à une visite en réalité virtuelle, les clients peuvent découvrir à l'avance ce qu'est un séjour dans votre hôtel. Les invités peuvent se promener virtuellement dans votre logement et même jeter un coup d'œil dans la chambre où ils vont séjourner. C'est comme s'ils étaient déjà là, ce qui entraînera une réservation plus rapide.


Chambres intelligentes


L'une des conditions les plus importantes pour un séjour agréable est que les clients se sentent comme chez eux dans votre logement. Et vous pouvez créer ce sentiment d'appartenance en proposant, entre autres, des chambres intelligentes.


L'objectif d'une chambre intelligente est de permettre aux clients de mieux contrôler leur environnement. Une chambre intelligente leur donne la possibilité de tout régler selon leurs propres souhaits : éclairage, climatisation, chauffage, verrouillage des portes, chaînes de télévision, etc.

Mais il y a aussi des avantages pour vous en tant qu'opérateur horeca.


Grâce à la technologie des chambres intelligentes, des données très spécifiques peuvent être collectées, telles que les informations relatives à l'occupation et la consommation d'énergie et d'eau. Cela vous donne une meilleure idée des coûts par chambre.


Un autre avantage est que vous savez exactement quand les chambres sont vacantes. L'organisation du nettoyage - et éventuellement de l'entretien - des locaux s'en trouve grandement facilitée.


Système CRM (Customer Relationship Management System)


Il n'y a pas si longtemps, de nombreuses structures d'hébergement dépendaient principalement des agences de voyage et des tour-opérateurs. Aujourd'hui, les consommateurs sont plus enclins à chercher eux-mêmes un logement. Pour vous, en tant qu'exploitant d'hôtel et/ou de chambre d'hôtes, c'est une bonne chose. Après tout, vous n'êtes plus lié aux conditions de ces « intermédiaires ».


Cependant, il est important que vous connaissiez parfaitement vos clients, et la mise en œuvre d'un système CRM est d'une grande aide à cet égard. Ce système vous aidera à gérer vos données clients. Veillez à relier votre système de gestion de la relation client à votre système de réservation, car plus vous disposez de données sur vos clients, mieux vous pouvez anticiper leurs besoins.


Un outil CRM est également un investissement intéressant pour mener des campagnes de marketing personnalisées.


Un séjour sur mesure


Si vos clients indiquent des exigences particulières lors de la réservation, veillez à les satisfaire. Ceux-ci sont devenus plus exigeants maintenant qu'ils n'ont pas pu voyager pendant si longtemps.


Répondre à leurs souhaits est le summum de l'hospitalité et vos clients l'apprécieront certainement. Si cela vous oblige à planifier votre organisation un peu différemment de ce qui était prévu, n'hésitez pas à le faire.


Rester informé


Dans le cadre de mon activité de consultant de l'horeca, je suis naturellement de près tous les développements. Je vous invite à vous abonner à mon bulletin d'information si vous souhaitez rester informé. Vous pouvez bien sûr toujours me contacter pour toute question spécifique.