Ce n'est pas agréable d'entendre que vos invités n'ont pas été très satisfaits. C'est encore moins amusant s'ils publient également leurs expériences négatives en ligne.
Certaines plaintes concernent des défauts ponctuels mineurs (nous savons tous que certains clients sont 'plus sensibles' que d'autres). Cependant, si vous êtes régulièrement confronté aux mêmes remarques, vous pouvez en conclure qu'il y a effectivement un problème structurel.
Pour apaiser certaines des frustrations associées aux avis négatifs, il est important de se rendre compte qu'ils fournissent des informations précieuses sur la façon d'améliorer votre établissement Horeca.
Pourquoi toujours répondre aux mauvaises critiques ?
Ne pas répondre aux avis négatifs indique aux clients potentiels que vous ne vous souciez pas de votre réputation et de vos clients. Reconnaissez aussi bien les frustrations majeures que mineures et remerciez le client pour son feedback. Cela montre que vous êtes prêt à vous améliorer et que vous êtes à l'écoute de vos clients.
Que faire si vous pensez que les avis négatifs sont injustes ?
Parfois, une critique négative sort de nulle part et semble injuste ou peut-être fausse. Vous pouvez toujours demander la suppression des avis qui enfreignent le règlement des commentaires.
Pour plus d'informations sur la façon de supprimer ces types d'avis, consultez la section d'aide du site d'avis en question.
Comment répondre aux avis négatifs ?
En règle générale, plus l'avis est long et négatif, plus vous devez faire d'efforts pour limiter les dégâts.
Les critiques négatives courtes sont souvent le résultat d'un petit problème qui demande peu d'efforts pour être résolu.
De longues critiques négatives mettant en évidence divers problèmes nécessitent plus d'attention.
Je vous donne ici quelques exemples.
Avis modérément négatifs
Ces avis concernent souvent des aspects tels que de longs temps d'attente ou un service peu fluide.
"Nous avons dû attendre longtemps qu'une table se libère, puis nous avons décidé d'aller dans un autre restaurant."
D'abord et avant tout, les excuses sont de rigueur. N'oubliez surtout pas non-plus de remercier le client pour ses commentaires. Expliquez ensuite pourquoi les choses se sont mal passées avec ce client. De cette façon, vous pouvez éviter des plaintes similaires à l'avenir.
"Nous regrettons d'apprendre que vous avez eu une expérience négative. Votre réponse nous est très précieuse. Comme dans de nombreux restaurants, une pénurie de personnel peut entraîner des temps d'attente plus longs que d'habitude. Appelez-nous avant votre prochaine visite et notre personnel vous informera des délais d'attente. Merci encore et bonne journée !"
Avis négatifs sévères
Contrairement aux avis négatifs modérés, les avis négatifs sévères concernent souvent plusieurs problèmes.
Ceux-ci peuvent provenir de petites choses auxquelles vous ne pouvez rien faire ou de problèmes systématiques dans votre restaurant. La façon dont vous gérez ces avis en dit long sur votre attitude envers vos clients et votre volonté de résoudre les problèmes.
"Si je pouvais donner zéro étoile, je le ferais ! J'avais réservé une table pour 10 personnes pour l'anniversaire de mariage de mes parents. Lorsque nous sommes arrivés dans votre restaurant, il s'est avéré que la réservation n'avait pas été notée et que votre établissement était complet. Un de vos employés m'a dit d'une manière plutôt arrogante que nous devrions toujours vérifier si nous avons reçu une confirmation."
Encore une fois, excusez-vous d'abord et remerciez pour le feedback. Promettez que vous enquêterez sur la plainte et faites-le ! Si ces clients réagissent, répondez amicalement en leur offrant un extra lors d'une éventuelle prochaine visite.
Cela encouragera le client à revenir et à voir si vous avez apporté des modifications.
"Merci de nous l'avoir fait savoir et nous sommes désolés de votre mauvaise expérience. Ne pas noter une réservation est rare. J'aimerais en savoir plus sur votre mésaventure afin que nous puissions nous assurer que cela ne se reproduise plus. Puis-je vous demander de me contacter personnellement afin que nous puissions corriger cette erreur ? Merci beaucoup."
Traiter les avis négatifs est une question de professionnalisme
Les avis négatifs contiennent des données précieuses sur la façon dont votre établissement Horeca peut s'améliorer. La façon dont vous gérez les avis négatifs montre aux clients potentiels que vous faites les choses de manière professionnelle.
Vérifiez tous les jours si vous avez reçu des avis. N'oubliez pas de répondre également aux avis positifs. Un court message montre aux clients potentiels que les opinions de vos clients sont importantes pour vous.
Bien que les critiques négatives soient souvent inévitables, la façon dont vous les gérez dépend de vous. Réagir ne garantit pas toujours une réponse correcte. Mais cela montrera aux autres clients que vous vous souciez de l'opinion de vos clients et que vous faites de votre mieux pour répondre à leurs griefs.
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Dans le cadre de mon activité de consultant de l'horeca, je suis naturellement de près tous les développements. Je vous invite à vous abonner à mon bulletin d'information si vous souhaitez rester informé. Vous pouvez bien sûr toujours me contacter pour toute question spécifique.