Un service optimal commence dès que vos clients franchissent la porte de votre établissement et sont accueillis.
Une bonne première impression est importante. Les quelques minutes que vous passez à recevoir vos clients laissent une impression durable. Vos clients ont le sentiment d'être les bienvenus et cela rend leur expérience globale beaucoup plus agréable.
Client ou invité
Vous n'avez sans doute pas ouvert de dictionnaire depuis vos années passées à l'école. Et vous vous demandez probablement pourquoi vous feriez cela. Je l'ai donc fait à votre place.
Dans un dictionnaire, nous découvrons quelle est la différence entre un "client" et un "invité".
Client : un acheteur régulier ou non.
Invité : personne qui rend visite et que les gens aiment voir apparaître.
Vous conviendrez probablement que l'utilisation du mot "invité" est une façon beaucoup plus hospitalière de penser et de parler de ceux qui fréquentent votre restaurant.
C'est pourquoi je propose qu'à partir d'aujourd'hui – si vous ne le faites pas déjà – vous considériez vos visiteurs comme des invités. Tout comme s'ils étaient des visiteurs venant chez vous.
Accueillez vos invités comme vous le feriez avec un bon ami : de manière chaleureuse, amicale et souriante. Faites-leur savoir que vous êtes content qu'ils viennent vous rendre visite.
Une salutation polie sur le bon ton est un must ! Mais les mots ne sont pas le seul moyen de communiquer avec vos invités. Votre langage corporel en dit aussi beaucoup. Une attitude ouverte et une expression faciale contribuent à l'hospitalité.
Pour vous aider à accueillir vos invités de manière agréable, je voudrais vous donner quelques conseils pratiques.
Accueillez vos invités comme il se doit : 5 conseils utiles
1. Personnalisez votre message d'accueil
N'utilisez pas la même salutation encore et encore. Une salutation standard peut être utile, mais elle peut aussi paraître indifférente. Il semble alors que vous accueillez vos invités en "pilote automatique".
Ajoutez une touche personnelle à votre accueil.
C'est bien sûr plus facile avec des invités réguliers qu'avec de nouveaux visiteurs. Si de nouveaux invités ont réservé à l'avance, accueillez-les avec le nom sous lequel la réservation a été prise. Avec de nouveaux invités, il est également important que vous vous présentiez. Cela témoigne d'un accueil professionnel et personnalisé.
2. Ne faites pas attendre vos invités
Rien n'est plus ennuyeux pour les invités que de devoir attendre à l'entrée de votre restaurant pour être accueillis. Cela leur donne non seulement l'impression de ne pas être les bienvenus, mais aussi un sentiment de vulnérabilité.
Même si votre établissement est très occupé, essayez d'accueillir les invités dans les 30 secondes suivant leur arrivée.
3. Focus sur l'accueil
Offrez un accueil détendu et amical, quelle que soit le niveau d'activité de votre établissement. Surtout, évitez d'avoir l'air pressé. Ne vous laissez pas distraire par les personnes autour de vous lorsque vous accueillez vos invités et prenez le temps de le faire.
Indiquer une table encore disponible pour que les invités puissent s'asseoir rapidement ne laisse pas une bonne première impression. Les invités se sentiront pressés, ce qui peut donner un ton négatif à leur visite. Accompagnez vos invités jusqu'à leur table, demandez-leur s'ils sont d'accord avec le choix de la table et invitez-les poliment à s'asseoir.
4. Ne supposez pas immédiatement la taille du groupe
Même si seulement 2 invités sont entrés, demandez-leur quelle taille de table ils recherchent. Peut-être que d'autres invités se joindront à la fête.
Si un invité vient seul, essayez d'être un peu tactique. La question : "Une table pour 1 personne ?" peut les faire se sentir peu confiants et mal à l'aise.
5. Utilisez un langage approprié
Le ton de votre message d'accueil dépend du style de votre établissement. Essayez toujours de trouver un équilibre entre efficacité et accueil chaleureux.
Dans un cadre plus sophistiqué, les invités s'attendent à un accueil plus formel. Dans une brasserie ou un bistrot, cela peut être un peu plus détendu. Assurez-vous de ne pas les aborder de manière trop informelle en tant qu'hôte ou hôtesse. Évitez les conversations trop longues lors de l'accueil. Complimenter vos invités est une bonne chose, mais n'en faites pas trop non plus.
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