• Gino Vermeulen

Cinq conseils pour optimiser vos services

Travailler efficacement est l'une des clés les plus importantes pour fournir à vos clients un excellent service.


Une bonne planification est ici nécessaire, mais d'autres facteurs jouent également un rôle important.


Voyons lesquelles.


Un personnel motivé et compétent


Il existe un lien direct entre un service optimal et la formation de votre personnel. Plus votre personnel est formé, plus il sera motivé. Cette motivation a une influence positive sur l'esprit d'équipe dans votre entreprise d'hôtellerie et de restauration, ce qui se traduira par un service optimal.


Sachez que cela se produit rarement tout seul. En tant que responsable de l'horeca, vous êtes chargé de créer une atmosphère de travail agréable dans laquelle vos employés ont la possibilité de se développer et d'exploiter au mieux leurs talents.


Donnez à vos employés la possibilité de suivre régulièrement une formation et/ou un perfectionnement dans leur domaine de travail spécifique.


Communication mutuelle


La gestion d'un établissement horeca implique un grand nombre d’éléments, et c'est souvent aux moments les plus chargés que les problèmes surviennent.


En tant que responsable de l'horeca, vous portez la responsabilité finale, mais vous ne pouvez pas être partout à la fois. Si un problème survient en cuisine et que vous devez trouver une solution pour une réservation qui n'a pas été notée, vous devrez faire appel à votre personnel pour l'un de ces problèmes.


Une communication mutuelle efficace offre souvent des solutions dans ce domaine. Apprenez à vos employés à communiquer rapidement, clairement et avec assurance avec les autres membres de l'équipe lorsque les réservations risquent de mal tourner ou lorsque d'autres problèmes surviennent.


Veillez à ce que vos employés travaillent à un objectif commun : une communication efficace pour fournir le meilleur service possible.


Des réunions régulières du personnel permettent à chacun de garder cet objectif commun à l'esprit.


Traiter les problèmes et les réclamations


Quels que soient vos efforts en tant que responsable de l’horeca, des erreurs et des problèmes peuvent toujours survenir lorsque votre établissement est occupé. Il est de votre responsabilité de traiter les réclamations de la manière la plus professionnelle possible.


Qu'est-ce qui est important dans le traitement des réclamations ?


Écoutez activement ce que le client a à vous dire afin de comprendre ce qui ne va pas.


L'empathie est très importante pour évaluer le problème du client. Demandez-vous comment vous vous sentiriez si vous étiez à la place du client.


Ne cherchez pas immédiatement des raisons pour réfuter la réclamation du client. Le plus important est que vous vous excusiez en premier lieu pour ce qui, selon le client, c’est mal passé. Si vous pensez que la réclamation n'est pas fondée, vous pouvez donner une explication après vous être excusé.


Enfin, résolvez le problème au mieux de vos capacités. Demandez au client comment vous pouvez résoudre le problème à sa satisfaction et travaillez à cette solution.


Remerciez votre client pour ses commentaires et faites-lui savoir que, malgré le problème rencontré, vous êtes satisfait de sa visite et que vous espérez une prochaine visite.


S'appuyer sur les outils technologiques


Les aides technologiques peuvent rendre les opérations plus fluides, réduire les erreurs et vous aider à suivre les statistiques.


Vous avez une meilleure vue d'ensemble du service, du nombre de réservations, de l'occupation des tables et des périodes d'affluence et de calme. Ces outils permettent également d'avoir une vue d'ensemble du coût de vos aliments et de recueillir des données auprès de vos clients.


L'utilisation de l'automatisation et des applications numériques vous aide non seulement à optimiser et à rationaliser vos activités opérationnelles, mais constitue également un excellent outil pour personnaliser vos services.


Les normes d'hygiène les plus élevées


L'hygiène est une priorité absolue pour un établissement horeca. Cela a toujours été le cas, mais la Covid-19 a également sensibilisé le consommateur à l'importance de l'hygiène.


Un horeca exceptionnellement propre et hygiénique rassure les clients. Ils savent que votre établissement répond aux normes d'hygiène les plus strictes et que celles-ci sont également respectées.


Le rangement, l'ordre, la santé et la sécurité vont également de pair. Plus votre établissement horeca est impeccable, moins il y a de place pour les accidents dus aux glissades, aux trébuchements ou aux brûlures dans la cuisine.


Rester informé


Dans le cadre de mon activité de consultant de l'horeca, je suis naturellement de près tous les développements. Je vous invite à vous abonner à mon bulletin d'information si vous souhaitez rester informé. Vous pouvez bien sûr toujours me contacter pour toute question spécifique.