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  • Gino Vermeulen

Êtes-vous embêté lorsque des clients ne se présentent pas ?

Le fait de ne pas respecter ses engagements témoigne d'un manque de respect. Les clients qui ne se présentent tout simplement pas, ne tiennent pas compte de la quantité de travail que cela représente et des pertes subies par votre entreprise.


De nombreux clients pensent que le fait de ne pas venir alors qu'ils ont une réservation n'est pas si grave que cela. "Ah... ça ne se résumera pas à cette seule table."


Et en effet, le fait qu'un couple ne se présente pas ce soir-là ne fera pas la différence. Ou bien... ?

Quels sont les coûts liés aux "no-shows" ?


Faisons les comptes.


Supposons que vous ayez 40 places dans votre restaurant, et que 50 % de vos clients proviennent de réservations. Vos clients dépensent dans votre restaurant environ 50 euros par personne. Cela signifie que, si seulement 10% de vos réservations ne se présentent pas (ce qui équivaut à 1 table), il vous en coûtera 100 euros. En supposant que votre établissement soit ouvert 5 jours par semaine, ces "no-shows" vous coûtent 500 euros par semaine.


Mais les chiffres réels sont encore pires, car on peut généralement dire que le taux de "no-show" dans le secteur de la restauration oscille autour de 20 %. Ainsi, dans le scénario ci-dessus, vous perdez en réalité 1 000 euros par semaine.


Qu'est-ce que cela signifie sur une base mensuelle ? Pas moins de 4 000 euros ! De sacrés chiffres, n'est-ce pas ?


Mais les conséquences de la non-venue des clients ne se limitent pas à l'aspect financier : nourriture gaspillée, heures d'attente perdues, travail et savoir-faire gâchés, autres clients mécontents parce qu'il n'y a plus de place, votre planification n'est plus correcte et vous, en tant que gérant d'une entreprise de restauration, êtes réellement embêté.


Les clients qui ne se présentent pas sont de véritables "casseurs d'ambiance" ! C'est pourquoi, je voudrais vous donner quelques conseils sur la façon de traiter ce problème ennuyeux.


5 conseils pour éviter les no-shows


1. Utilisez un logiciel de réservation

Parfois, les clients oublient tout simplement leur réservation. Grâce à un système de réservation, vous pouvez rappeler la réservation à vos clients, de manière automatique.


Si nécessaire, vous pouvez également leur demander de confirmer leur réservation. C'est un moyen efficace de rappeler à vos invités que vous comptez sur leur venue.


2. Facilitez l'annulation

Cela peut paraître contradictoire. Mais une procédure d'annulation simple est un moyen efficace d'éviter que vos invités ne se présentent pas. Plus il est difficile d'annuler, plus les clients ne viennent tout simplement pas.


Si les clients annulent, vous savez où vous en êtes et vous n'avez pas besoin de garder leur table disponible. Vous disposez alors d'un espace supplémentaire pour les clients inscrits sur une liste d'attente ou pour les personnes qui se présentent sans réservation.


3. Appliquez un temps d'attente fixe

Indiquez, dans vos conditions de réservation, une période d'attente fixe pendant laquelle vous "gardez" la table réservée. Lorsque vous offrez un peu de flexibilité, vos invités savent qu'ils peuvent toujours compter sur leur table, s'ils sont retardés pour une raison quelconque. C'est toujours mieux que si vos invités ne se présentent pas parce qu'ils pensent qu'ils seront en retard.


Un délai d'attente de 15 minutes est raisonnable. Si vos clients ne se présentent pas au-delà de cette période d'attente, vous pouvez offrir la table à quelqu'un d'autre.


Vous pouvez même choisir de prolonger ce délai si vos invités vous font savoir à l'avance qu'ils auront un peu de retard.


4. Demandez un acompte

Les clients ne sont généralement pas surpris si un acompte est demandé pour les groupes. Ce système est déjà en place depuis un certain temps. Toutefois, cette question est plus délicate dans le cas de réservations individuelles.


Cependant, si vous faites comprendre à vos clients pourquoi un acompte est important, ils comprendront. Expliquez à vos clients potentiels que vos effectifs, vos achats et votre planification sont adaptés au nombre de réservations et que les annulations tardives ou les défections ne peuvent souvent plus être acceptées.


5. Tenez un registre des no-shows

Si vous établissez une liste des clients qui ne se présentent pas fréquemment, vous pourrez prendre des mesures supplémentaires s'ils souhaitent réserver. Vous pouvez leur demander les détails de leur carte de crédit, pour qu'ils soient moins tentés de ne pas se présenter ou leur envoyer un rappel supplémentaire le jour même.


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