• Gino Vermeulen

Vous attachez également de l'importance à l'opinion de vos clients

Dernière mise à jour : 4 oct. 2021

Des recherches ont révélé que pas moins de la moitié des Belges considèrent qu'une visite dans un horeca est moins agréable qu'avant l'épidémie de Covid-19.


Cela s'explique par le fait que les gens ont pris l'habitude de bien manger à la maison en raison des repas livrés et à emporter. Deuxièmement, il est mentionné qu'une visite dans l'horeca n'est tout simplement pas la même qu'avant. Enfin, une troisième raison importante concerne le fait que les personnes d'âge mûr, en particulier, ne se sentent toujours pas à l'aise lorsqu'elles se rendent dans un établissement horeca, malgré et peut-être à cause des mesures d'assouplissement.


Il est donc grand temps de demander à vos clients ce qu'ils pensent des mesures de sécurité et d'hygiène dans votre établissement horeca.


Après tout, ces informations peuvent vous fournir une foule de renseignements sur ce que vos clients pensent de leur « sécurité » dans votre établissement horeca.


Demander l'avis de vos clients vous aide également à comprendre où vous excellez et où vous manquez éventuellement de rigueur.


Mais comment s'y prendre et quelles sont les questions importantes ?

Évitez les questions fermées de type oui/non


Les questions oui/non sont simples à répondre mais ne vous apportent pas d'informations claires.

Voici un exemple de question de type oui/non : « En termes de mesures corona, vous sentez-vous en sécurité dans notre établissement de restauration ?" ou "Selon vous, accordons-nous suffisamment d'attention à un environnement sûr et hygiénique ? ».


Une meilleure question ressemblerait à ceci : « À votre avis, que manque-t-il pour que vous vous sentiez parfaitement à l'aise dans notre établissement ? ».


Peut-être que vos clients désirent un peu plus de distance entre les tables ou qu'ils pensent toujours qu'il est important qu'ils puissent scanner votre menu avec un code QR.


Posez une question à la fois


« Que pensez-vous des mesures encore en vigueur dans notre établissement et notre personnel les prend-il suffisamment en compte ? »


Poser plusieurs questions en une seule fois n'est pas une bonne idée.


Posez vos questions aussi clairement, simplement et concrètement que possible. Avec cela, vous pouvez également vous attendre à des réponses claires, simples et concrètes.


Voici un autre exemple de mauvaise question : « Vous sentez-vous à l'aise dans notre établissement, et si oui, pourquoi ? »


Avec cette question, vous orientez vos clients dans une certaine direction. Vous partez déjà du principe qu'ils sont à l'aise alors qu'il y a peut-être matière à faire mieux. »


Donnez à vos clients le choix de remplir votre questionnaire


Ne lancez pas votre questionnaire sur la table en vous présentant.


Ce n'est pas non plus une bonne idée de soumettre votre questionnaire en même temps que l'addition.


Demandez à vos client s'ils souhaitent remplir un questionnaire. Tout le monde n'aime pas ça !


Vous pouvez également indiquer à vos client que, en cas d'intérêt, un questionnaire peut leur être envoyé ou bien qu'ils peuvent le remplir via un lien sur votre site web.


Testez votre questionnaire avant de le publier ou de l'envoyer


Faites d'abord tester votre questionnaire par des amis, des membres de votre famille ou des employés.


Votre questionnaire peut contenir des questions qui ne sont pas claires ou auxquelles il est difficile de répondre.


Si vous optez pour un questionnaire en ligne, faites-le tester sur plusieurs appareils et dans plusieurs navigateurs internet.


En testant votre questionnaire, vous pouvez garantir un meilleur taux de réponse.


Faites en sorte que votre questionnaire soit court et simple


Veillez à ce que le questionnaire ne prenne pas plus de 5 à 8 minutes. Les gens ne sont pas friands de longs questionnaires.


Gardez vos questions simples. Tout le monde n'est pas au courant du contexte scientifique de certaines décisions concernant les mesures corona.


La question de savoir ce que vos invités ont pensé de l'endroit où vous avez installé votre compteur de CO2 et quelles mesures ils se seraient attendus à prendre avec une norme de qualité de l'air comprise entre 900 ppm et 12 ppm ne trouvera pas de réponse. Au contraire, il y a de fortes chances que vos invités soient découragés par de telles questions et qu'ils ne remplissent pas davantage votre questionnaire.


Enfin, ne posez que des questions auxquelles vous souhaitez donner une suite immédiate. Vous pourrez toujours poser d'autres questions par la suite.


Rester informé


Dans le cadre de mon activité de consultant de l'horeca, je suis naturellement de près tous les développements. Je vous invite à vous abonner à mon bulletin d'information si vous souhaitez rester informé. Vous pouvez bien sûr toujours me contacter pour toute question spécifique.