• Gino Vermeulen

Laissez vos clients faire partie de votre équipe

Votre équipe de collaborateurs est importante pour votre établissement horeca En tant qu'exploitant horeca, vous ne le savez probablement que trop bien. Mais vos clients sont tout aussi importants, et les considérer comme faisant partie de votre équipe est une approche particulièrement constructive.


Les entrepreneurs de l'horeca qui ne comprennent pas l'importance de l'engagement des clients sont systématiquement perdants. Donner à vos clients le sentiment qu'ils font partie de votre équipe est l'une des formes les plus efficaces de fidélisation de la clientèle.


Un service impersonnel donnera aux clients l'impression qu'ils ne sont pas assez « importants ». Les entreprises concurrentes qui les accueillent de manière personnelle en profiteront. Les campagnes marketing impersonnelles peuvent amener quelques nouveaux clients dans votre établissement, mais elles n'apporteront rien de plus aux clients réguliers, qui auront l'impression de ne pas être assez importants.


Une approche personnelle fonctionne vraiment. Prenez le temps de parler à vos clients et prenez leurs opinions et leurs suggestions à cœur. Communiquer de manière ouverte et transparente.


Plus que jamais, les clients souhaitent obtenir le maximum d'informations sur votre établissement. Pensez à la façon dont vous avez fait face à la dernière fermeture du coronavirus, à la façon dont vous avez vécu cette fermeture, aux mesures concrètes que vous prenez pour assurer leur sécurité, etc... Donnez-leur donc ces informations.


Faites sentir à vos clients qu'ils sont plus que de « simples » consommateurs et que vous les considérez comme faisant partie de votre équipe. De cette façon, ils se sentent engagés et reviendront chez vous.

Exploiter le pouvoir de la technologie : les communautés


De nombreux entrepreneurs horeca n'utilisent les réseaux sociaux et les plateformes en ligne que pour répondre aux questions des clients, prendre des réservations ou leur fournir des informations de base.


En utilisant ces outils virtuels plus fréquemment et de différentes manières, vous pouvez faire savoir à vos clients qu'ils sont importants pour vous et que vous les considérez comme faisant partie de votre équipe.


Grâce aux principaux réseaux sociaux tels que la communauté Google+, Facebook, Instagram, LinkedIn, etc... vous pouvez être en contact direct avec vos clients. Vous pouvez avoir des discussions sur des sujets qui sont importants pour vous et pour eux. Vous pouvez répondre en détail aux questions des particuliers et les tenir informés des développements importants, des nouvelles initiatives et des promotions. Vous pouvez ainsi associer plus étroitement vos clients à la gestion quotidienne de votre activité horeca.


Une analyse de marché vous permet également d'établir un lien avec un groupe cible spécifique. Vous serez ainsi en mesure de fidéliser vos clients et de développer une stratégie de prix efficace.


Il n'a jamais été aussi facile de communiquer de manière rentable et significative avec vos clients ou d'adapter votre offre à leurs besoins personnels. Profitez-en au maximum !


Établissez une relation avec vos clients


Veillez également à ce que vos clients (potentiels) sachent qu'ils ont affaire à de vraies personnes et pas seulement à votre établissement en tant qu’activité professionnelle. Présentez votre équipe d'employés sur vos réseaux sociaux. Pour ce faire, utilisez des photos et/ou des vidéos.


Si les clients répondent à ces messages, demandez à vos employés de leur répondre personnellement. Cela apporte une touche personnelle supplémentaire.


Faites participer vos clients à des occasions spéciales


Tout comme vos employés, vos clients veulent se sentir impliqués.


Si votre entreprise célèbre un événement important, tel qu'un anniversaire, faites-leur savoir qu'ils sont les bienvenus pour le fêter avec vous. S'ils ne peuvent pas être présents à la fête ou si vous ne voulez pas donner une grande fête, offrez-leur quelque chose en plus sous forme de coupons de réduction.


Vos clients auront le sentiment de faire partie de votre équipe et, en les récompensant pour leur fidélité, vous les inciterez à revenir plus souvent à l'avenir.


Vous cherchez un nouveau logo ou un nouveau plat pour votre menu ? Faites-en un concours auquel vos clients peuvent participer. Quoi de mieux pour les clients réguliers que de voir leur propre design sur votre menu ?


Rester informé


Dans le cadre de mon activité de consultant de l'horeca, je suis naturellement de près tous les développements. Je vous invite à vous abonner à mon bulletin d'information si vous souhaitez rester informé. Vous pouvez bien sûr toujours me contacter pour toute question spécifique.