• Gino Vermeulen

Comment surprendre les clients de votre hôtel ?

Vous vous souvenez de Fawlty Towers ? Le chaotique Basil Fawlty avait les meilleures intentions pour son petit hôtel, mais ne parvenait pas à satisfaire ses clients.


Pas étonnant du tout, puisque le propriétaire de l'hôtel (on ne peut même pas parler de directeur ici) n'avait aucune qualité organisationnelle ni sociale. Les malentendus et les situations délicates se succèdent et lorsque les choses deviennent trop pesantes pour lui, il n'hésite pas à donner son avis sans détour aux invités.


Résultat : des situations hilarantes pour le spectateur, mais malheureusement pour Basil Fawlty, la chute de son entreprise hôtelière.


En tant que directeur d'hôtel, vous savez probablement que l'hospitalité passe avant tout et que les clients des hôtels sont très exigeants à cet égard.

Une première impression inoubliable


Voyager est assez stressant pour la plupart des gens. Les clients qui séjournent dans votre hôtel pour la première fois sont curieux de savoir où ils aboutiront. Ils veulent être certains que leur réservation est en règle et qu'ils obtiendront exactement ce qu'ils sont venus chercher.


C'est l'une des raisons pour lesquelles la première impression est si importante. Et cela commence avant même que vos clients arrivent à votre hôtel, lors de la réservation.


La réservation


Confirmez toujours une réservation si vous en recevez une !


Vous pouvez le faire par le biais d'un e-mail automatisé ou d'une réponse standard. Vos clients sont ainsi rassurés, sans plus.


Il est beaucoup plus agréable pour vos clients si vous leur envoyez un message personnel.


N'oubliez pas d'inclure les noms de vos clients dans votre message personnel. Renseignez-vous également pour savoir si vos futurs clients ont des demandes spéciales et incluez-les dans votre message. Si vous attendez des familles avec des enfants, mentionnez que vous êtes impatient de rencontrer et d'accueillir toute la famille. Pour rendre le tout encore plus personnel, au lieu de mentionner la période habituelle des vacances, calculez le nombre de jours où vos invités arriveront. Vous montrerez ainsi que vous vous réjouissez autant de leur arrivée que de leurs vacances.


Donnez à vos clients le choix de s'enregistrer en ligne ou de vous recevoir en personne. Les voyageurs expérimentés trouvent souvent l'enregistrement en ligne plus facile, mais les voyageurs inexpérimentés préfèrent souvent un accueil personnel.


Quelques jours avant l'arrivée


Quelques jours avant l'arrivée de vos hôtes, envoyez-leur un e-mail personnel pour leur faire savoir que vous vous réjouissez de leur arrivée.


N'oubliez pas de demander s'il y a des souhaits particuliers. En effet, il se peut qu'il y ait longtemps que la réservation ait été faite et que la situation familiale ait changé entre-temps, ou encore que des questions aient été négligées lors de la réservation initiale.


Un accueil chaleureux


Lorsque le jour de l'arrivée arrive, renseignez-vous sur la formule d'enregistrement que vos invités ont préférée lors de leur réservation. S'ils préfèrent s'enregistrer en ligne, assurez-vous que votre système d'enregistrement en ligne est pleinement opérationnel. S'ils ont opté pour un enregistrement personnel, vous pouvez leur offrir un accueil beaucoup plus hospitalier.


Veillez à bien connaître le nom des invités afin de pouvoir les accueillir chaleureusement. Vérifiez également s'il y a des demandes spéciales afin de pouvoir y répondre immédiatement.


Les voyages peuvent être assez fatigants et un accueil chaleureux et tranquille est toujours apprécié.


Ne commencez pas par énumérer toutes les règles qui s'appliquent à votre logement. Soyez franc et laissez vos hôtes se détendre avec quelques rafraîchissements. La plupart des voyageurs en ont vraiment besoin après un long voyage.


L'ultime sensation d'être chez soi


Il va de soi que vous voulez que vos hôtes se sentent tout de suite chez eux.


La plupart des clients s'attendent à pouvoir utiliser certains articles immédiatement et à ce que toutes les informations concernant leur logement soient disponibles dans la chambre.


Pensez surtout à prévoir suffisamment d'équipements de base dans la chambre, notamment des serviettes, du linge de lit, du savon et du papier toilette.


Mettez à disposition dans la chambre un dossier d'information contenant à la fois des informations sur votre hôtel et sur les environs. Ils peuvent le lire à leur propre rythme et un dossier d'information fait une bien meilleure première impression que de bombarder vos invités de toutes sortes de règles.


Un mini-cadeau dans la chambre fonctionne toujours !

  • Une bouteille de vin avec quelques snacks dans la chambre, ou un pichet à café et quelques rafraîchissements. Ou si vous voulez être un peu plus sain : un mini bol de fruits avec des bouteilles d'eau fraîche.

  • Une peluche pour les petits enfants ou d'autres gadgets pour enfants. Lors de la réservation, vous connaissez déjà l'âge des enfants, vous pouvez donc en profiter.

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Dans le cadre de mon activité de consultant de l'horeca, je suis naturellement de près tous les développements. Je vous invite à vous abonner à mon bulletin d'information si vous souhaitez rester informé. Vous pouvez bien sûr toujours me contacter pour toute question spécifique.