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  • Gino Vermeulen

15 novembre : Fête du Roi - Pourquoi le client est roi

La Fête du Roi n'a pas toujours été appelé "Fête du Roi". À l'époque du roi Léopold II, elle était appelée "Fête de Sa Majesté". Celle-ci était alors également célébrée le 15 novembre, jour de la Saint Léopold.


Après la Première Guerre mondiale, il a été décidé de déplacer cette date au 27 novembre, car la "Fête de Sa Majesté" était trop proche du jour de l'Armistice. Lorsque Léopold III prit le pouvoir, il fut décidé de fixer à nouveau ce jour férié au 15 novembre.


Pendant la question royale, la fête a été changée en "Fête de la dynastie" parce qu'il n'y avait pas de véritable roi à célébrer à l'époque. Lorsque le roi Baudouin est monté sur le trône, il a été décidé d'appeler cette fête "Fête du Roi".


Voilà pour un morceau de l'histoire royale belge…

"Le client est roi"


"Le client est roi" est un vieux dicton qui reflète l'importance des clients pour une entreprise. Il signifie la promesse d'offrir des services généreux à vos clients.


Vous devez faire tout votre possible pour que vos clients soient à l'aise. Avant tout, le client est quelqu'un qui veut être traité avec une attention polie, de l'appréciation et du respect, et ce à juste titre.


Cependant, votre personnel et votre établissement méritent également cette courtoisie, cette appréciation et ce respect de la part de vos clients.


Malheureusement, tous les clients ne le comprennent pas… Vous avez probablement eu affaire à des clients qui s'adressaient à votre personnel de manière désobligeante, voire quelque peu agressive.


Vos employés ne sont pas de simples "laquais" ou "domestiques" qui doivent se plier à toutes les demandes déraisonnables de clients gênants.


Même si vous préférez vous débarrasser de ces clients, il est important d'apprendre à les gérer. Si vous les traitez de la mauvaise façon, vous risquez de susciter de mauvaises critiques.


Le client n'est pas toujours roi, mais il doit avoir le sentiment d'être traité avec générosité.


Continuez à montrer votre appréciation du client


Le principe de base de tout service à la clientèle est que votre client doit se sentir apprécié quoi qu'il arrive. Écoutez également les clients difficiles et déraisonnables et excusez-vous s'ils sont mécontents.


Lorsque vous n'êtes pas d'accord avec eux, surtout, restez calme. Il est peut-être impossible de répondre à toutes les demandes "royales" des clients, mais vous pouvez faire en sorte qu'ils se sentent écoutés. Même les clients agressifs se calment lorsqu'ils sont traités avec reconnaissance.


Écoute axée sur les solutions


Quand la colère éclate et que quelqu'un dit : "Je comprends, mais...", cela vous fait-il du bien ? Pas vraiment. Une simple affirmation ne suffit pas à améliorer la situation. Au contraire, cela peut augmenter la frustration des clients. Au lieu d'utiliser le redoutable "mais...", il vaut mieux réfléchir tout de suite à une solution possible.


Par exemple, vous pouvez dire : "Je vois que vous êtes en colère parce que votre repas était froid. Je le serais aussi. Laissez-moi régler ça pour vous tout de suite."


L'écoute orientée vers les solutions donne à vos clients le sentiment d'être entendus et compris.


Continuez à faire preuve de calme


Lorsque quelqu'un vous attaque verbalement, il est parfois difficile de ne pas perdre son sang-froid. Cependant, la règle essentielle de l'hospitalité est de rester calme.


Le fait d'écouter calmement et d'aborder les problèmes de manière professionnelle donne à un client difficile un sentiment de soulagement. Les gens absorbent les émotions des autres, donc si vous répondez de manière compréhensive et calme, il y a de fortes chances que la frustration du client s'atténue également.


Ill est très important d'être bien conscient que les clients seront toujours la raison de votre existence - même ceux qui sont difficiles et gênants.


C'est pourquoi il est important - même si vous devez faire des efforts avec certains clients - de leur faire sentir qu'ils peuvent compter sur un service généreux dans votre établissement.


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